FREUNDLICHKEIT - MEHR ALS EIN VERHALTEN

Unter dem Stichwort “kundenorientierte Kommunikation” werden Mitarbeiter von Unternehmen geschult, mit ihren Kunden kundenorientiert, das heißt: gewinnend und freundlich umzugehen. Die rhetorischen Handwerkszeuge, die in entsprechenden Trainings vermittelt werden, fokussieren meist auf das korrekte Verhalten im Kundenkontakt.

Freundlichkeit ist aber mehr als ein Verhalten: Freundlichkeit ist eine innere Haltung. Wenn es an dieser freundlich gesinnten inneren Haltung fehlt, wirkt die Freundlichkeit künstlich, unecht und aufgesetzt. Das limbische System, respektive: dessen Spiegelneuronen lassen sich jedoch durch unpassendes “Dauergrinsen” nicht täuschen. Auf mangelnde Glaubhaftigkeit oder Authentizität reagiert unser limbisches System gewöhnlich mit Irritation und Befremden.

Wenn die Freundlichkeit zur Masche erstarrt, wirkt sie abstoßend und verfehlt ihre positive Wirkung. Deshalb gilt: es kommt auf die innere Haltung an. Die innere Haltung entscheidet. Ob wir dies wollen oder nicht, unsere innere Haltung teilt sich stets mit. Wir können die innere Haltung, die wir haben, nicht nicht kommunizieren. Deshalb entscheidet die innere Haltung, die wir haben, maßgeblich darüber, ob man uns unsere Freundlichkeit glaubt oder nicht.

Wenn man uns unfreundlich oder gar mit Feindseligkeit begegnet, steigt unser innerer Stress. Der Alarmgeber innerhalb unseres limbischen Systems, die sog. „Amygdala“, schüttet Stresshormone aus. Das bekannteste dieser Hormone ist das „Adrenalin“.

Zuviel Stress oder mangelhafte Stressbewältigung machen uns jedoch krank. Die Entspannung bleibt aus. Denn früher oder später - insbesondere dann, wenn der Stress unkontrollierbar wird - entfaltet das Adrenalin im Zusammenhang mit den sog. „Cortisolen“ eine geradezu paradoxe Wirkung:

innere Abschaltprozesse setzen ein. Wir können uns nicht mehr konzentrieren. Unsere Leistungsfähigkeit sinkt. Und wir verlieren den Zugriff auf unsere Ressourcen. Das heißt: das, was wir eigentlich können, gelingt uns nicht mehr. Wir sind innerlich blockiert. Und zu allem Überfluss: wir schaffen es nicht, uns emotional von dem zu entlasten, was uns belastet.

Wenn man uns jedoch mit Freundlichkeit begegnet, fühlen wir uns verstanden und akzeptiert. Unser Gehirn ist ein “soziales Konstrukt”, sagt der Neurobiologe Gerald Hüther. Deshalb reagiert es auf Verständnis und Akzeptanz mit der Ausschüttung des auch als “Kuschelhormon” bekannten Neurotransmitters „Oxytocin“.

Oxytocin kann gewissermaßen als “Gegenspieler” des Adrenalins und der Cortisole verstanden werden: Es hat eine beruhigende und zugleich entspannende Wirkung. Es löst die Blockaden im limbischen Teil unseres Gehirns, und es befähigt zur emotionalen Distanzierung von dem, was uns belastet. Unter dem Einfluss des Oxytocin steigt unsere Lust auf Beziehung und mit ihr unsere Fähigkeit, soziale Bindungen einzugehen und aufrecht zu erhalten.

Oxytocin macht uns dazu bereit, uns ebenfalls freundlich auf unser Gegenüber zu beziehen. Nur in Beziehungen, die sich durch wechselseitige Anteilgabe und Anteilnahme auszeichnen, ist seelisches Wachstum und die Entwicklung unserer Persönlichkeit möglich. Und eben dazu brauchen wir Andere.

Freundlichkeit ist eine innere Haltung. Was diese innere Haltung der Freundlichkeit ausmacht und wie Sie die Haltung der Freundlichkeit entwickeln, das erfahren Sie in dem neuen ROMPC®-Praxisbuch:

Thomas Weil
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