Selbstwirksamkeit und Performance

Die innere Haltung entscheidet

Call Center auf neuen Wegen: Krankenstand gesenkt mit ROMPC®

Callcenter

Foto: DaimlerChrysler AG

Mit Hilfe von ROMPC ist es gelungen, in einen internen Call Center der DaimlerChrysler AG den Krankenstand unter den Mitarbeitern nachhaltig um mehr als 5% zu senken.

Das Institut für Transaktionsanalyse und Integrative Tiefenpsychologie in Kassel hatte im Jahre 2002 für einen Teil der Call Center Mitarbeiter der DaimlerChrysler AG ein Projekt zur Schulung der Call Center Agents und ihrer unmittelbaren Vorgesetzten in "Stress- und Beziehungsmanagement mit ROMPC" durchgeführt.

Call Center Mitarbeiter sind einer besonderen Belastung ausgesetzt, wenn es darum geht, die Anrufer kundenorientiert und kompetent zu beraten. Fachliches KnowHow und kundenorientierte Kommunikation stellen besonders hohe Anforderungen an die Call Center Agents, die nicht nur stets ein "offenes Ohr" für die Anliegen ihrer Kunden haben müssen, sondern im Sinne der Wirtschaftlichkeit des Centers auch in der gebotenen Kürze "auf den Punkt" kommen müssen. Somit sind Call Center Mitarbeiter hohen seelischen Belastungen ausgesetzt, von denen sie sich mitunter nur schwer erholen können. Ein hoher Krankenstand ist daher branchentypisch für dieses Arbeitsfeld.


Aufgrund des Trainings in ROMPC haben die Mitarbeiter und ihre Führungskräfte ein wirksames Tool erhalten, um sich nach belastenden Situationen am Telefon unmittelbar selbst "ent-stressen" zu können und wieder innerlich frei zu sein für das Anliegen des nachfolgenden Kunden.

Maastricht 2004