Selbstwirksamkeit und Performance

Die innere Haltung entscheidet

Berufliche Stress-Situationen erfolgreich meistern

Thomas Dodner

12.03.2008

Thomas Dodner

Worum geht´s?
Diese Situation kennt wohl jeder von uns - Film ab: Wir sind (noch gut gelaunt) auf der Suche nach einem bestimmten Artikel in einem Supermarkt unserer Wahl. Als eine Verkäuferin des Weges kommt. Wir nennen sie hier einmal Anna Z.. Wir fragen sie nach diesem Produkt und sehen uns augenblicklich einer beeindruckend schlecht gelaunten Person gegenüber, die uns unwirsch auf das "Regal vor unserer Nase" hinweist. Im doppelten Sinne des Wortes "bedient" machen wir uns auf den Weg zur Kasse und denken: „Wieder mal typisch für die Servicewüste Österreich!“

Wie es dazu kam
Aber drehen wir unseren Film doch einmal in etwa fünf Minuten zurück: Die gerade mit dem Auffüllen eines Regals beschäftigte Anna Z. wird von einem verärgerten Kunden angeschnauzt, der sie für einen Produktfehler verantwortlich macht, für den weder sie noch sonst irgend jemand in ihrer Filiale etwas kann. Aufgrund der Verhaltensmaßregeln, die Anna Z. in verschiedenen Mitarbeiterschulungen erlernt hat, gelingt es ihr jedoch, diesen schwierigen Kunden trotz dessen unwirschen Auftretens höflich zu bedienen und letztlich zufrieden zu stellen. Nachdem der Kunde sich wieder entfernt hat, merkt sie, dass die Herausforderung dieser schwierigen Kundensituation sie eine große Menge Kraft gekostet hat und sich der Stresspegel in ihrem Innern zusehends aufbaut. Und dann kommen auch wir ihr noch in die Quere: Ergebnis bekannt!

Ansatzpunkte für ROMPC®
Hier setzt nun das nur dreistündige Trainingsprogramm des integrativen Beratungs- und Behandlungsverfahrens ROMPC® an, das eine große österreichische Supermarktkette erfolgreich zur Mitarbeiterschulung einzusetzen vermochte. Das für diesen Einsatzbereich spezifizierte ROMPC®-Programm besteht aus den drei Komponenten Kundenpsychologie, Kundenkontaktverhalten und Entstressungstechniken. Diese Komponenten lassen sich wiederum zwei Bereichen zuordnen: der konkreten Interaktion mit dem Kunden einerseits und der Fokussierung auf die psychische Disposition der VerkäuferIn andererseits.

Einerseits wird also die Fähigkeit verbessert, sich in den Kunden bzw. seine Situation hineinzuversetzen – inklusive des Erlernens von Strategien für eine positive Gesprächsgestaltung. Andererseits können durch ROMPC® zusätzlich konkrete Techniken erlernt werden, die dem Mitarbeiter in der Praxis helfen, Stress zu vermeiden bzw. zu bewältigen. Dazu zählen sowohl Atem- und Stimmtechniken, andererseits lernt man aber auch, Wert auf regelmäßiges Wasser-Trinken zu legen, um stressfördernder Dehydrierung vorzubeugen. Zudem gilt es, wieder neu zu lernen, wie wichtig es ist, in der Freizeit (sportlich) aktiv zu sein und (dabei) Natur und Sonnenlicht zu genießen. Teil dieses unterschiedlichen Arsenals von Techniken ist allerdings auch zu lernen, sich bewusst für einen erfolgreichen Arbeitstag zu belohnen, indem man sich etwas Besonderes gönnt – ohne das sonst sooft protestierende schlechte Gewissen.

Und besonders wichtig ist natürlich - hier zeigt sich der ganzheitliche Ansatz von ROMPC® -, dass Menschen in einem familiären und sozialen Umfeld agieren, das ihnen Kraft gibt und Freude bereitet: Wir Menschen brauchen einander. 

ROMPC® gibt deshalb wertvolle Anstöße für das soziale Miteinander und möchte ermutigen, Nähe und Zärtlichkeit im Privatleben wieder neu zuzulassen und Distanzen abzubauen.

Einen ganz anderen Ansatz innerhalb dieses Katalogs von Maßnahmen zur Stressbewältigung stellen schließlich die so genannten Meridiantechniken dar, die aus dem Bereich der Akupunktur stammen: Durch gezieltes Klopfen auf Meridianpunkte können Stressblockaden sofort gelöst und der Zugriff auf verkäuferische Ressourcen eröffnet werden. Wie jüngere neurobiologische Untersuchungen gezeigt haben, adressiert dieses rhythmische Klopfen den limbischen Teil des Gehirns, um dort das stress-reduzierende Hormon Oxytocin freizusetzen, was zu einem unmittelbaren Nachlassen der inneren Spannung führt.

Grundannahmen des ROMPC®
Dem ROMPC®-Training liegen dabei zwei Annahmen zugrunde. 

Erstens: Das bloße Kurieren von Symptomen löst die Stressproblematik allenfalls kurzfristig. Demgegenüber vermag nur ein ganzheitliches Konzept, wie es ROMPC® bietet, die Ursachen negativer Stressentwicklung nachhaltig zu beseitigen. 

Zweitens: Alle Komponenten des Trainings müssen einen Ort im Leben der Mitarbeiter haben, sie müssen also praxisrelevant sein: Darin liegt nicht nur ihr Wirkungspotential durch die Anwendbarkeit im konkreten Berufsleben, sondern darin liegt zunächst einmal auch der Grund dafür, dass die Mitarbeiter überhaupt bereit sind, dem Konzept zu folgen. Immerhin sind sie in ihrem Berufsleben ja schon durch so manche Mitarbeiterschulung geschleust worden. - Und zurück zu unserem Film: Was sie da gelernt haben, müssen wir oft heute noch ausbaden… 

Den Trainingserfolg sichern
ROMPC® sichert den unternehmerischen Trainingserfolg: Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter lernen, ihren inneren Stress erfolgreich zu meistern und auch in schwierigen Gesprächssituationen mit Kunden die kundenorientierte Kommunikation aufrecht zu erhalten und Kundenbindung zu pflegen.